Основы успеха и хорошего заработка

Основы успеха и хорошего заработка 

У моей мамы была мечта – найти магазин, где продают хорошие вещи, зайти в него и сказать продавцу: «Вы знаете, я стесняюсь, потому что мне непривычно бывать в таких магазинах, помогите мне, пожалуйста. Я не знаю, хватит ли у меня денег на то, что мне понравится, но я смогу их найти, если мне действительно понравится. Но самое главное, мне бы хотелось чувствовать себя уютно и комфортно у вас в магазине, расспросить вас обо всем и не чувствовать себя обязанной покупать, если не хочу. И еще нужно, чтобы вы с пониманием отнеслись к моему состоянию и к тому, что я мало чего понимаю в качестве этих вещей и не хочу делать вид, что разбираюсь. Это очень трудно - делать умный вид и пытаться разобраться одновременно. И тогда я обязательно что-нибудь у вас куплю».

Мечта моей мамы так и не сбылась! И у меня протест по этому поводу!

Поэтому я это написал. И еще потому, что я люблю продавцов, считаю, что эта работа важна и на сегодняшний день трудна, если продавцы не ОТТРЕНЕРОВАНЫ.

И вообще, я написал это сначала для своего магазина, а потом походил по другим магазинам вместе с супругой и решил, что это может быть интересно вам тоже.

Когда начал писать сей материал, обнаружил, что писать об этом сложно и долго не мог понять – почему? А оказалось все просто. Это настолько очевидные вещи, что писать об этом значит 70 раз сказать о том , что белая стена — белая. Наверное человек, который будет стоять и 70 раз говорить людям, что стена, которая перед ними — белая, будет выглядеть глупо. Но если от этого зависит успех этих людей, а возможно и их здоровье, то пожалуй эта деятельность не будет бессмысленной. А посему осмелюсь для начала сделать заявление, которое возможно привлечет ваше внимание:

В 60 % случаев ПРОДАВЦЫ МЕШАЮТ ПОКУПАТЬ и ВЫПРОВАЖИВАЮТ КЛИЕНТОВ ИЗ МАГАЗИНОВ

Это правда. Это наблюдение. Намеренно или нет, но они делают это. Я убежден, что в большинстве случаев это ненамеренно. Но от этого ни посетителям, ни владельцам, ни самими продавцам не легче. Денег от этого не становится больше, а мне хотелось бы чтобы и у клиентов, и у продавцов, и у владельцев бизнеса денег было много. Это важно. Это и есть бизнес.

Так что же происходит?

Давайте посмотрим. Вечный вопрос — зачем нужен продавец? Понятно, что продавать, но давайте поконкретнее. Зачем нужен продавец? А зачем вообще нужен любой сотрудник? А что если пойти дальше и спросить — а зачем нужен бизнес и в каком случае он будет успешным? 

Бизнес успешен, если он решает проблемы ваших клиентов. И сотрудник будет богатым, если решает проблемы ваших клиентов. Вот и продавец тоже будет успешным и богатым, если он РЕШАЕТ ПРОЛЕМЫ ВАШИХ ПОСЕТИТЕЛЕЙ.

В английском языке есть такие слова — useful, helpful, что можно перевести, как полезный, используемый, может быть даже помогающий в чем-то. Вот главное качество для любого сотрудника — используемый, полезный.

Это вообще философия бизнеса — сотрудники должны использоваться для получения результатов, и руководитель должен быть способен использовать людей в бизнесе. Если не может — не будет он руководителем, что бы вы с ним ни делали.

Вот так же и продавец — он должен быть используемым для посетителей, полезным. По опросам многие клиенты СТЕСНЯЮТСЯ ПРОДАВЦОВ, и что интересно, часто ИЗ-ЗА ЭТОГО ВЕДУТ СЕБЯ С НИМИ ПРЕНЕБРЕЖИТЕЛЬНО. И расстраиваются из-за этого. Мальчики в школе, которые стесняются девочек и не могут общаться с ними, ведут себя с девочками пренебрежительно, пытаясь решить эту проблему — НЕДОСТУПНОСТЬ ДЕВОЧЕК. То же и с продавцами. Это один из примеров, а таких масса.

А как стать полезным для кого-то? Нет ничего проще. Нужно просто понять, в чем этот человек нуждается на самом деле и помочь ему решить его проблемы. Вот и все. 

Когда вы заходите в чужое, новое, незнакомое ранее место — какие вам нужны люди? Радушные и дружелюбные. А что это значит? Вот:

Радушие - Сердечное, ласковое отношение в сочетании с гостеприимством, с готовностью помочь, оказать услугу.

Дружелюбный - Проникнутый расположением, симпатией; доброжелательный.

Когда вы стесняетесь, кто вам нужен? Внимательный и чуткий человек. А что это значит?

Чуткий - Живо воспринимающий что-либо, остро реагирующий на что-либо. Отзывчивый, внимательный.

Когда вы не просто не понимаете, что же вам на самом то деле предлагают, кто вам нужен? Тот, кто может просто, без «технических наворотов на англо-русском языке» и «умных слов», как ребенку, спокойно объяснить, что это, чем отличается от других и почему столько стоит. Так?

Когда вы пытаетесь сэкономить на себе, а это «любимое занятие» бывших советских граждан, которое они заботливо передают по наследству, открывая путь в Россию плохому качеству (я сам лично очень долго лечился от этого), когда вы ищите подешевле, не понимая выгоды или долгосрочной пользы какого-то товара или услуги, кто вам нужен? Тот кто мягко, не обижая и не давя на вас направит к самому выгодному решению. Поможет увидеть более правильный с вашей точки зрения вариант. Так?

Мы исследовали эту область.  И долго выясняли какие же НА САМОМ ДЕЛЕ ПРОБЛЕМЫ ЕСТЬ У ПОСЕТИТЕЛЕЙ НАШИХ С ВАМИ МАГАЗИНОВ. В чем им на самом деле нужна помощь? Выяснилось очень много интересного. Мы насчитали 40 проблем, достойных внимания продавца. Там были такие, как «мне неудобно просить продавца принести третью вещь, если он уже принес два раза...» - человек с приличным доходом, и вот такое например: «я сама никогда не куплю себе дорогую вещь, не могу себе позволить, а потом от этого мучаюсь...», доход в месяц 150 000 рублей. Интересно, а? Мне тоже было интересно.

И что еще интересно, был еще вопрос «Что не нравится в продавцах?». Самый частый ответ на этот вопрос — «Не хотят оказывать услугу, если чувствуют, что не куплю прямо сейчас, работать не хотят». Представляете?

Я думаю, что хотят. И работать и зарабатывать. А если не хотят, так зачем вы их держите? Но вот те, кто хотят, скорее всего не умеют. А может быть слов тех, что выше написаны, не понимают? Или телевизор у них эти слова просто вышиб? Такое иногда происходит. Я сам видел.

А может они думают, что клиенты плохие или жадные? Нет, клиенты не жадные. Как выяснилось, 80% возражений у посетителей магазинов именно по поводу плохого обслуживания, невнимательности, лени и бесполезности продавцов, а не по поводу цен. Недовольство ценами это просто повод или возможность выразить накопившееся несогласие с низким качеством обслуживания. 

Есть возражения и по поводу надменности и неуважения, снобизма в хороших и богатых магазинах. Помните, как в фильме «Красотка» с Джулией Робертс. Так вот, то, что было с ее героиней на Родео Драйв происходит в наших магазинах и очень дорого обходится... нет, не клиентам, а владельцам этих магазинов. Вот и все. Но этому очень легко научить.

Конечно есть маркетинг. Конечно есть бренды, и оформление витрин, и профессия мерчендайзера очень нужна. Конечно есть маркетинговые ходы, игра ценами и сезонные предложения, чтобы расшевелить клиентов (только будьте уверены, что это маркетинговый ход, а не задабривание посетителей, что они хоть что-то купили), есть и прочите важные вещи. Но вот то, что для меня и многих моих знакомых, а также более 80% людей на улицах, по их словам отличает хороший магазин от плохого (при наличии товара хорошего качества), так это персонал и в основном, конечно продавцы, их отношение, поведение и полезность для посетителей. 

Вот так. А вы говорите цены...

Поэтому тренинги на тему «Работа с возражениями» стоит убрать на второй план, а на первый поставить «Люби и знай свой товар», «Что такое внимательность и дружелюбие, и как это влияет на доход». Что мы и сделали у себя. Нам нравится. И нашим клиентам тоже.

Если мое мнение, основанное на наблюдениях, отличается от вашего, это нормально. И я не против. Если смог вам помочь направить мысль в нужное русло — очень буду рад. По крайней мере, когда мои клиенты обращают внимание на то, о чем я пишу выше, и меняют именно это — денег у них становится больше, и их это радует. А значит и меня тоже. И изменить это легко, мы делали это много раз. Вот и все.

Радушия, приветливости, заботливости вам в Новом году и как клиентам, и как руководителям. Понимания, чуткости и вежливости, как посетителям ресторанов. Помощи и отзывчивости, если попадете в затруднительное положение.

И мудрости, как владельцам и руководителям магазинов. Пусть будет так. 

Пусть ваши хорошие магазины наполнятся квалифицированными продавцами. Вот заживем тогда, а?

 Андрей Сизов